用RFM方法开始CRM系统搭建复盘,营销4类不同客户

原创: Kevin改变世界的点滴 Kevin改变世界的点滴 昨天

2 C与2 B因面向的对象不同,导致CRM系统设计的方向也不同。近期在调研CRM系统TO C的方向,就CRM系统的特点做点分类与剖析。


在CRM系统中,RFM模型是我们可以借鉴的方式。


CRM系统作为客户管理系统,我们在设计前首先需要分清我们的客户会有多少类型?


RFM模型定义:


最近一次消费:(recency)

消费频率:(Frequency)

消费金融:(Monetary)


由这个定义我们可以把客户分类为4种


  • 重要价值客户:最近消费时间、消费频次和消费金额都高 。


  • 重要保持客户:最近消费时间比较远,但消费频次和金额都很高


  • 重要发展客户:最近消费时间比较近、消费金额高、但频次不高


  • 重要挽留客户:最近消费时间远、消费频次不高、但消费金额高


CRM系统的搭建就是需要围绕用户在 app或产品中产生的数据,去触及上面4类用户。




CRM系统的框架



2 C 的CRM系统与2B最大的不同,是不需要线索与商机管理。针对每个用户的操作、购买行为、用户画像展开客户销售工作。



如果你正在从0到1搭建CRM系统,那可以对比上面的5个基本功能,相信一定会是上面的衍生,至少都包含4个模块


在CRM系统中,用户数据的流转也会按3个层次划分


图片来自网络


全面解释下以上各个单元的功能及其逻辑关系:



  • 用户端(landingpage):广义上的所有用户与平台系统产品的接触交互页面,包括全形态的用户端产品(App\H5\微信等),涉及所有业务产品(包括商品、服务、交易、营销等用户端)


  • DBW:会员数据仓库,用户数据在landingpage上产生,通过ETL(数据清洗与抽取),最终落位到数据仓库中 ,用于CRM业务端调取使用;


  • 平台运营端:理论上,平台运营端能够调用数据仓库存储的全量数据,跨品牌统计描述会员属性,对其进行营销使用;


  • 品牌运营端:品牌能够对其品牌关联业务端产生的会员数据进行管理使用,平台可以适当对品牌适当匿名开放宏观会员的统计数据,便于品牌对同业态用户行为进行了解掌握,以便营销决策;


  • 数据营销产品:所有的数据营销产品,都是有人(会员数据)、渠道(沟通工具)、时段(投放时段)三个维度资源构成,具体说就是在什么样的时段内通过什么渠道对什么样的人进行营销内容的投放。


上面解释来自海风教育产品总监Reuter

CRM系统的做好三点



CRM系统核心是方便企业更好开展营销和管理客服信息。


  • 建立、管理并充分利用客户数据

  • 提高客户满足度和ROI

  • 分析客户流失与留存原因


CRM营销对象不管是B端还是C端,其最终用户是人。从信息流转与营销的角度就分:主动触发与被动接受



图片来自网络

主动推送:


需要根据用户画像、用户的行为、发送时机、发送内容保证。


自动触发:


做好关键节点的触发设置,比如进入下单页应该触发优惠券或销售进入。


当要承认的是,CRM系统这对用户营销。是需要不断增加新的数据字段,越来越多的数据增补字段导致信息资源并不充分。能够在业务中获取准确的用户信息数据,可以帮助营销效果更好。




好啦,今天的分享就在这里。我会每周原创两篇工作案例



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